Toda empresa que quer crescer de forma consistente precisa cuidar de três aspectos importantes, a experiência do cliente, a produtividade do negócio e a segurança das operações. A experiência está ligada à facilidade para comprar, contratar e acompanhar uma solução. A produtividade mostra quanto custa entregar essa solução e quanto sobra para investir no crescimento. Já a segurança envolve proteger informações, controlar processos e reduzir riscos. Quando uma dessas áreas não funciona bem, as outras também podem ser afetadas.
Muitas empresas falam sobre a importância do cliente, mas nem sempre levam isso para o dia a dia da operação. Processos complicados criam trabalho desnecessário, reduzem a eficiência e prejudicam o relacionamento. Nem sempre o cliente reclama diretamente. Às vezes, ele apenas compra menos, demora a voltar ou procura outro fornecedor.
Muitas vezes, o problema não está no produto ou no serviço, mas nas etapas entre o que o cliente precisa e o que a empresa entrega. Isso acontece, por exemplo, quando o cliente precisa enviar documentos que já forneceu, espera dias por um boleto ou depende da aprovação de várias áreas. Mesmo uma boa solução pode perder valor quando esses processos são lentos ou complicados. Quando também envolvem informações financeiras e dados de clientes, é fundamental garantir que essas informações sejam tratadas com segurança em todas as etapas.
Quando o fornecedor perde de vista o cliente final
Terceirizar uma atividade parece simples. A empresa contrata um fornecedor, combina o que será feito e deixa a execução com ele. Mas o contrato costuma definir as entregas do fornecedor, sem garantir que o cliente final tenha uma boa experiência. O fornecedor pode cumprir seus prazos internos enquanto o cliente continua esperando por uma resposta.
O problema é que, quando o processo envolve várias empresas ou áreas, ninguém acompanha o caminho completo. Cada parte pode cumprir sua tarefa, mas o cliente ainda recebe uma resposta lenta ou tem dificuldade para resolver uma questão.
Além da agilidade, a divisão de processos entre diferentes empresas exige atenção à circulação e ao acesso às informações. Quanto mais etapas e agentes envolvidos, maior a necessidade de coordenar responsabilidades, controlar acessos e garantir que os dados sejam tratados adequadamente. Isso não significa que um fornecedor externo seja necessariamente menos seguro, mas que a empresa precisa avaliar os riscos e manter controle sobre toda a operação.
Imagine que um cliente tenha uma dúvida sobre um boleto e precise esperar uma resposta de três empresas diferentes. Todas podem cumprir seus próprios prazos, mas o cliente ainda pode esperar dias por algo que deveria ser resolvido em poucas horas. A demora vem da soma das etapas, que não foram organizadas pensando no processo completo do cliente.
Por isso, avaliar fornecedores exige olhar não só para o que entregam, mas também para a experiência do cliente, a segurança das informações e o controle sobre os processos. Vale ainda considerar até que ponto é produtivo e eficiente para a companhia manter o fornecedor ou passar a fazer essa atividade internamente. É nesse ponto que entra a verticalização.
O que significa verticalizar
Verticalizar é trazer para dentro da empresa atividades que antes eram feitas por terceiros. Isso pode ser útil quando a dependência externa causa atrasos, dificuldades ou falta de informação para atender o cliente. Também pode fazer sentido quando a atividade exige maior controle sobre dados, acessos, procedimentos e etapas importantes da operação.
Mas verticalizar não significa fazer tudo sozinho. Significa identificar quais atividades precisam de mais controle para melhorar o serviço, proteger as informações e alcançar melhores resultados para o negócio.
Há duas formas de tomar essa decisão. Uma é trazer uma atividade para dentro porque parece que controlar tudo garante mais qualidade e segurança. A outra é entender primeiro onde a dependência de terceiros causa problemas e avaliar se assumir essa atividade pode resolvê-los. A segunda opção parte de uma necessidade concreta e considera tanto os benefícios quanto os custos, os riscos e a capacidade de execução da empresa.
A experiência da Multiplike
Na Multiplike, a verticalização das operações ganhou força com a chegada da SCFI. O objetivo é melhorar a experiência do cliente, oferecendo crédito mais eficiente e competitivo para as empresas. Com essa mudança, passamos a realizar internamente atividades como a gestão da conta digital, a emissão de boletos e a emissão de Cédulas de Crédito Bancário (CCBs). Antes, dependíamos de terceiros para executar essas etapas, o que gerava dificuldades e tornava alguns processos menos ágeis.
Mas essa decisão não envolve apenas produtividade e atendimento. No mercado de crédito, a segurança também tem um papel central. As operações envolvem dados de clientes, documentos e informações financeiras que precisam ser tratados com responsabilidade. Por isso, ter maior controle sobre as etapas da operação ajuda a acompanhar como essas informações circulam, quem pode acessá-las e como os processos são executados.
Ao internalizar essas atividades, reduzimos a dependência de terceiros e ampliamos nosso controle sobre as operações. Isso contribui para dar mais agilidade ao atendimento e para fortalecer a gestão da segurança das informações, uma vez que haverá menor exposição de dados a terceiros. A internalização, por si só, não garante que uma operação seja mais segura. Para isso, é necessário contar com tecnologia adequada, processos bem definidos, controles de acesso e profissionais preparados para lidar com os riscos envolvidos.
A proposta é trazer para dentro da Multiplike as atividades em que a execução interna contribui para melhorar o atendimento, a segurança e a eficiência das operações. Em um negócio que lida com crédito e informações financeiras, esses aspectos precisam caminhar juntos.
Os custos de trazer uma atividade para dentro
Assumir uma atividade exige equipe, tecnologia, investimento e capacidade para manter tudo funcionando bem. Um serviço que já funciona com um parceiro especializado pode perder qualidade se for internalizado sem planejamento. Além do investimento inicial, é preciso considerar os custos contínuos, a formação da equipe e a responsabilidade por resolver problemas que antes eram tratados pelo fornecedor.
A segurança também precisa entrar nessa conta. Manter uma atividade internamente exige investimento em sistemas, proteção de dados, gestão de acessos, monitoramento e preparação das equipes. Não basta trazer o processo para dentro se a empresa não tiver estrutura para executá-lo com segurança e continuidade.
Por isso, em alguns casos, a melhor opção é continuar com o parceiro e melhorar a integração com ele. Um fornecedor especializado pode ser mais eficiente e dispor de controles de segurança mais robustos do que uma estrutura própria criada às pressas. Verticalizar não é, por si só, sinal de que uma empresa está mais madura. É uma alternativa que faz sentido quando resolve um problema real e quando a empresa tem condições de assumir a atividade com qualidade e segurança.
Como decidir o que trazer para dentro
Antes de verticalizar, a empresa deve responder a algumas perguntas. Primeiro, quais etapas mais dificultam a vida do cliente ou limitam o controle sobre a operação? Essa resposta deve se basear em dados, não apenas em opiniões. Segundo, quanto esses problemas afetam o atendimento, os prazos, os custos, a segurança das informações e a chance de o cliente continuar fazendo negócios com a empresa? Terceiro, a empresa tem equipe, tecnologia e conhecimento para executar essa atividade bem, de forma contínua e segura?
Se assumir a atividade trouxer benefícios importantes e a empresa tiver condições de executá-la bem, a verticalização pode fazer sentido. Se o problema for pontual ou o parceiro puder resolvê-lo melhor, talvez seja mais eficiente manter a terceirização e ajustar o processo. Em qualquer cenário, é importante que a empresa mantenha visibilidade sobre as etapas, defina responsabilidades e acompanhe os riscos envolvidos.
Verticalizar não é um objetivo em si, mas uma decisão de gestão que precisa ser revista conforme mudam o mercado, a operação e as necessidades dos clientes. Quando bem planejada, pode melhorar o atendimento, ampliar o controle sobre informações e processos importantes e ajudar a empresa a crescer com eficiência. Para decidir entre fazer internamente ou contratar um parceiro, o primeiro passo é identificar onde a mudança realmente fará diferença para o cliente, para a segurança da operação e para os resultados do negócio.